导语：举世瞩目的第16届亚运会已于11月12日顺利在广州开幕，正朝着办一届“中国特色、广东风格、广州风采”的精彩亚运的目标大踏步前进。在成功的背后，也凝聚着广东金融工作人员无数日夜辛劳的汗水和心血。金融支持对亚运会召开的意义何在？广东金融系统如何整合资源，全力做好亚运金融服务保障工作？亚运会对广东金融业的发展会有什么影响？带着这些问题，我们采访了第16届亚运会金融服务工作协调小组副组长兼办公室主任、中国人民银行广州分行副行长穆西安。

 

记者：请问金融支持对亚运会召开的意义是什么？

穆：亚运会是我国继成功举办北京奥运会、上海世博会后又一重大的国际性活动，是亚洲体坛最大的盛会。亚运会已成为亚洲人民和运动员推动亚洲体育事业发展、增强团结、友谊和了解，维护亚洲地区和平与稳定的重要内容。2010年广州亚运会赛事规模最大、亚洲特色鲜明、亚洲文化浓郁，是值得大家期待的体育盛事。

而金融服务工作是保障亚运会顺利召开的重要环节之一，它直接关系到亚运会的安全保障、服务保障等问题。广东各金融机构只有统一思想认识，明确责任任务，提升服务水平，完善各项筹备工作，才能为本届亚运会提供“高效有序、服务周到、品质一流、安全稳定”的各类金融服务。本次亚运会对广东金融业来说也具有重要意义，是一次向亚洲和世界树立广东金融业品牌形象的难得机遇。

记者：请问在亚运会筹备前期，人民银行广州分行主要作了哪些方面工作？

穆：在广州亚运会倒计时99天之际，人民银行广州分行与广州亚组委财务部于今年8月5日联合在广州召开“广东金融业全力做好亚运金融服务保障工作誓师大会”。人民银行总行、地方政府、广东金融监管部门领导及广东金融机构负责人齐聚一堂，发出了广东金融业全力支持亚运的最强音，对于广东金融业进一步统一思想，坚定斗志，为广州亚运会的成功举办提供强有力的金融保障具有重要的意义。随后，人民银行广州分行在前期筹备基础上重点抓好支付结算、现金供应、外汇服务和信息安保等方面的保障工作，取得显著的成效。

首先是着力改善支付清算环境。制定了《广东省支付清算系统亚运安保工作方案》，修订完善了应急预案，通过开展支付清算系统的应急演练，提高了应急处理能力；完善了电子支付、票据交换、技术维护、技术支持和后勤保障方面的业务流程，确保亚运安全支付；通过专门的制度安排，解决了亚运期间境外媒体、参赛队伍、亚运场馆等有关单位人民币结算账户的开立、使用和管理问题；出台了一系列关于银行卡服务和市场监管的具体措施，改善了银行卡受理环境；积极推广金融IC卡的应用，其中工商银行广东省分行联合广东益民旅游休闲服务公司成功推出了国内首款预付芯片卡。

其次是全力确保充足的现金供应和安全整洁的流通环境。全面开展了亚运会期间发行基金调拨管理、残损人民币销毁、商业银行现金收付业务监管、现金服务应急准备等工作，增强了发行基金原封新券调入力度，确保现金供应充足；合理调整券别结构，特别是加大了公交、地铁、超市的零钞的供应，并采取措施防止零钞压库现象；积极推进省内各家金融机构现金处理中心的建设工作，形成了人民银行主导、商业银行广泛参与的钞票处理模式，提高了流通人民币的整洁度；深入开展了反假货币工作，营造安全的现金使用环境。

再者是积极创建良好的外汇服务环境。争取国家外汇管理局的支持，制定了亚运会期间境外机构及个人在外汇账户开立、外币现钞使用、个人结售汇等方面的特殊外汇管理政策，并为亚组委在亚运会相关外汇收入和接受捐赠资金的入账方面提供了便利的解决方案；以举办亚运会为契机，制定了《关于推进广州市本外币兑换环境建设的指导意见》，初步建成了银行网点、外币代兑机构、特许货币兑换机构互为补充的多层次货币兑换体系，开办了人民币与新台币的双向兑换业务；出台了《亚运会和亚残运会期间广东省个人结售汇系统特别应急预案》，明确在亚运会期间各种特殊情况下办理个人结售汇业务的应对措施，并积极开展了电子银行个人结售汇业务试点。

最后是加强了金融系统的信息科技保障和安全保卫工作。制定了《亚运会期间广东省金融业重要信息系统安全保障工作方案》，提高了金融业信息网络系统的安全性、可靠性；开展了对银行业机构系统运行、信息安全、开发变更和业务连续性等内容的全面审计和风险评估，开展各项应急演练及压力测试；加强了信访维稳工作，重点做好银行协解人员、非法集资参与人员、金融消费者和投资者越级集体上访等的防控；通过相关部门联合检查的形式，分组分片对全省武装押运守护单位开展了全面的检查整顿。

记者：在金融监管部门的指导下，广东金融机构前期又重点做了哪些筹备工作呢？

穆：在广东省金融办、人民银行广州分行、广东银监局、广东证监局、广东保监局的指导下，广东金融机构的亚运金融服务筹备工作主要从以下四个方面展开，取得了很大成绩：

首先是补充增加机构网点和设施。大部分开展个人金融服务的银行机构均在亚运会场馆周边区域设置了营业网点或自助设备，部分机构还指定了亚运服务专窗；工商银行作为亚运会合作伙伴，在亚运城主新闻中心、运动员村国际区、技术官员村设立了3个临时网点，共8个现金柜台，14台自助设备，在媒体村、运动员村公共区设立了4台自助设备；银行业机构通过加强对自助设备的更新、保养、维护、监控以及引入设备维护外包服务和增加设备维护人员等措施，及早排除故障隐患，确保亚运会期间自助设备的正常运转。

其次是研究制定了完整的亚运保险服务方案。中国人民保险集团设计完成了《广州亚运会风险管理方案》和《中国人保亚运VIK工作计划书》，内容覆盖了亚运会VIK保险的前期筹备、保险方案的编制、赛前准备、赛时理赔服务及赛后总结各个阶段，为亚运VIK保险保障工作指明了方向；量身定做了《广州亚运会整体保险方案》，开发设计了6种亚运会专属保险产品，实现了对亚运会保障对象、区域、额度和期间的全面覆盖，以满足亚运会赛前和赛时风险管理的需要；借鉴北京奥运会的车辆承保与理赔管理经验，制定出台了《第16届亚洲运动会车辆保险展期实施细则》和《第16届亚洲运动会非人保财险承保车辆理赔方案》；建立了“人保集团亚运保险服务指挥中心”和“人保集团亚运服务专线”，通过95518专线负责亚运赛时的接报案、车辆人员调度、客户回访等服务工作。

再者是完善了金融服务投诉处理机制。金融机构积极畅通投诉渠道，加强客服系统管理和流程优化，着力提高投诉处理工作的效率，其中工商银行各专业线把本部门和支行、网点负责投诉和紧急事件的相关人员名单及时报95588，确保客户投诉和紧急事件反应快速，处理流畅，同时还强调将对发生亚运金融服务相关投诉且处理不当的机构和个人严格问责；中国银行选取其营业部及亚运赛场附近部分营业网点作为“亚运服务技术支持直通车”网点，建立“直通联系机制”和应急处理“双报机制”。同时，亚运期间多数金融机构的客服中心将提供24小时人工服务。

最后是提高了涉外服务的规范化和国际化水平。金融机构以亚运为契机，及时组织员工开展了服务礼仪、服务技巧、服务用语、涉外服务注意事项等服务规范培训和技能训练，提高了金融服务的规范化水平；积极增设外语座席数量，以满足亚运期间的外语交流服务需求，其中人保财险通过紧急招聘，为亚运会提供中、英、日、韩和阿拉伯等5种语言的保险咨询和接报案理赔服务的需求。

记者：在亚运筹备工作进入冲刺阶段时，广东金融系统是如何共同合力支持亚运会的顺利召开呢？

穆：为充分整合广东金融资源，今年10月29日，由广东省金融办和中国人民银行广州分行共同牵头，联合广东银监局、广东证监局、广东保监局、国家外汇管理局广东省分局、亚运举办城市地方金融办（局）、第16届亚运会银行保险唯一合作伙伴（中国工商银行、中国人保集团）以及广东省内主要金融机构，成立了“第16届亚运会金融服务工作协调领导小组”（以下简称“协调小组”），全面负责统筹和协调亚运期间有关金融服务与保障的各项工作。协调小组下设办公室，办公室设在人民银行广州分行。

记者：协调小组成立以来，主要做了哪些方面工作？

穆：协调小组主要重点推动以下四个方面的工作：

首先，统筹做好亚运金融服务最后阶段的准备工作。协调小组指定广东省金融办、人民银行广州分行、广东银监局、广东保监局、外汇局广东省分局等分别作为牵头单位，抽调人员组成安保维稳、信息系统、支付清算、窗口服务、涉外金融服务、现金供应、保险服务等方面工作组，在亚运开幕式前夕就上述7个方面工作进行最后细致梳理和全面排查。其中，10月28日，外汇局广东省分局李思敏副局长亲自带队前往亚运城工商银行网点，就网点本外币兑换、个人结售汇业务办理规范以及自助设备出钞等情况进行实地检查。11月1日，广东省政府宋海副省长、广州市政府邬毅敏副市长一行莅临广州亚运城和工商银行天河支行，视察了广州亚运会金融服务准备工作情况，并对如何做好亚运期间金融服务工作做出指示

其次，整合亚运金融服务的宣传和信息报送工作。一方面，协调小组对亚运期间的广东金融系统新闻宣传工作进行大力整合，快速建立对外宣传整体联动机制，即采取主流媒体亚运专栏为主线，与金融机构自主亮点宣传相结合的方式；另一方面，通过建立内部信息通讯机制，切实保障亚运会期间各成员单位之间信息畅通和有序协作。

再者，协调跨部门突发事件应急处置工作。协调小组要求各成员单位亚运前夕进一步完善应急处理预案，确保应急预案的可操作性；此外，协调小组还建立了跨部门突发事件的应急处置机制，积极协调各部门联合处置跨部门突发事件。

最后，积极稳妥处置金融服务公众投诉。协调小组要求各成员单位确保已公布的热线电话保持畅通，各金融机构规范咨询、投诉受理流程并争取第一时间妥善解决。

记者：目前亚运会赛事正在如火如荼地进行，您觉得广东金融机构下一步的工作重点是什么呢？

穆：总的来看，在各金融监管部门和金融机构的共同努力下，亚运金融服务各项筹备工作进展顺利，得到了社会各界和地方政府领导的肯定。但需要强调的是，有关准备措施是否全面有效，满足海内外来宾的需求，还有待亚运会开幕之后的实际考验。与上海世界博览会不同的是，亚运会时间跨度较短，如果金融服务出现疏漏，不会留给我们调整、补救的机会。因此，需要全省各金融机构更加细致，从最难、最严的角度出发，继续做好各项工作。首先是对现有的服务流程进行反复梳理核对，确保各项业务系统稳定运行，万无一失，力争实现亚运会期间金融服务“零责任投诉”；其次是要以为海外来宾提供直接服务为契机，吸收借鉴国际经验，不断完善金融服务手段，把广东金融服务水平提升到新的高度；再者要以金融系统整体服务亚运为动力，在亚运期间以至亚运结束之后，全面加强跨行业、跨部门的业务合作和协调互动，不断提高广东金融业的创新能力，增强可持续发展的能力和水平，为地方经济发展方式转型做出更大贡献。