广州银办发〔2017〕112号

　　近期，部分金融机构在处理企业和个人征信异议时，出现处理不及时、态度恶劣、推诿责任等现象。为严格贯彻落实《征信业管理条例》等相关文件要求，进一步加强已接入人民银行金融信用信息基础数据库的机构（以下简称接入机构）的征信异议处理工作，切实保护信息主体合法权益，现提出以下工作要求，请认真贯彻落实。

　　一、建立征信异议处理工作岗位责任制

　　目前，金融机构接受征信异议有两种方式，一是异议申请人直接到金融机构现场申请异议，二是通过人民银行在企业和个人征信异议处理子系统在线提交给金融机构的异议协查函。各接入机构应高度重视企业和个人征信异议处理工作，建立企业和个人征信异议处理工作岗位责任制，将责任制作为一项制度性要求纳入相关内控管理制度中。责任制中需指定企业和个人征信异议处理工作的牵头部门及相关处理部门，明确分管领导、相关部门及岗位的责任，加强部门内部协调，责任落实到具体岗位和人员，确保每笔异议责任到人，跟踪到位。

　　二、建立健全征信异议现场受理及办理机制

　　各接入机构应根据自身条件，在营业所在城市指定至少1个征信异议现场受理点（原则上设在所在城市分行本部）和咨询电话，安排专人专岗，建立企业和个人征信异议处理工作内部通讯录（含分管领导、牵头部门、相关部门及相关人员等），请填写《征信异议现场受理办公地址、咨询电话及通讯录》（详见附件）。人民银行广州分行将结合有关情况向社会公示征信异议现场受理地址及咨询电话。征信异议现场受理地址、咨询电话以及工作通讯录必须真实有效，发生变更时应于3个工作日内向人民银行广州分行报备更新。

　　三、加强人民银行异议协查函的核实及回复

　　各接入机构应指定专人每天及时登录金融信用信息基础数据库中企业和个人征信异议处理子系统，在线查收人民银行发出的异议协查函。在接收到异议信息核查通知后，应立即组织核查，纠正错误的数据，及时向异议申请人反馈异议处理的进度与结果，分别于10个和12个自然日内将企业和个人异议的核查结果及有效联系方式在企业和个人异议处理子系统中予以回复，提高异议处理的回复率和解决率。

　　四、加强与异议申请人的沟通与反馈

　　各接入机构处理异议过程中，应诚恳与异议申请人沟通，不得随意拒绝或推诿责任，如遇特殊情况应与申请人有效沟通，妥善处理，避免产生投诉现象。

　　五、加强异议处理人员业务培训与考核通报

　　各接入机构应加强对本机构异议处理人员的业务培训，正确认识征信系统数据来源、数据交互方式、异议产生的原因、异议处理的内部流程等，加强日常跟踪反馈，避免出现责任推诿、不及时处理或态度恶劣等情形。人民银行广州分行将不定期组织相关业务培训，对各接入机构异议处理的及时性和质量情况进行考核通报。

　　六、其他要求

　　请各接入机构将上述工作的落实情况以正式发文形式，于2017年4月21日前报送至人民银行广州分行，同时将电子版（含附件）通过OA邮箱发送至联系人。

　　请人民银行广东省内各地市中心支行、直属支行将本通知转发至辖内接入机构，收集并汇总本单位及辖内接入机构的执行情况，于2017年4月21日前通过OA邮箱发送至联系人。

　　联系人及电话：梁伟，020-81322468；陈少芬，020-81322386；莫雯戈，020-81322202。

　　特此通知。

　　附件：征信异议现场受理办公地址、咨询电话及通讯录.xls

　　中国人民银行广州分行办公室

　　2017年3月29日